As empresas investirão pesadamente em agentes de inteligência artificial (IA) à medida que o mundo do trabalho mudar para sempre. O Gartner sugere que a IA agente é a tecnologia estratégica mais importante para 2025 e além. O analista tecnológico prevê que, até 2028, pelo menos 15% das decisões de trabalho do dia-a-dia serão tomadas de forma autónoma através da IA de agência, acima dos 0% em 2024.
Além disso: as tendências tecnológicas do Gartner para 2025 mostram como sua empresa precisa se adaptar – e rapidamente
As capacidades orientadas por objetivos da IA de agência fornecerão sistemas de software mais adaptáveis que podem completar muitas tarefas. No entanto, a empresa de tecnologia Salesforce Estado do cliente conectado à IA Um inquérito realizado a 15 015 pessoas em 18 países sugere desafios futuros. A confiança dos consumidores nas empresas está num nível recorde e a IA está a aumentar os riscos para as marcas.
Abraçando agentes de IA
A pesquisa da Salesforce apresenta algumas tendências importantes. Aqui estão as estatísticas de destaque da pesquisa:
A confiança é baixa, mas os riscos são altos
- 72% dos consumidores confiam menos nas empresas do que há um ano
- 60% dos consumidores acreditam que os avanços na IA tornam a confiança ainda mais importante
- 54% dos usuários de IA não confiam nos dados usados para treiná-la
- 80% dos clientes afirmam que as experiências são tão importantes quanto os produtos
- 65% dos consumidores sentem que as empresas são imprudentes com os dados dos clientes
Os consumidores esperam ótimas experiências
- 69% dos consumidores esperam interações consistentes entre departamentos
- Mais de um terço dos consumidores afirmam que inconvenientes, como um processo de devolução difícil ou experiências de compra desajeitadas, farão com que as marcas percam a sua fidelidade
- Os consumidores dizem que o tempo mais longo que gastaram tentando resolver um único problema com o atendimento ao cliente foi de nove horas
- Os consumidores abandonaram quase um terço das interações de atendimento ao cliente sem obter o que precisavam nos últimos seis meses
- Mais de metade (54%) dos consumidores não se importam com a forma como interagem com uma empresa, desde que os seus problemas sejam resolvidos rapidamente
- Um terço dos consumidores prefere comprar um produto automatizado/digital em vez de pessoalmente
- 34% dos consumidores trabalhariam com um agente de IA em vez de uma pessoa para evitar a repetição
- 73% dos consumidores querem saber se comunicam com um agente de IA
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A confiança é um grande problema
- 30% dos consumidores trabalhariam com um agente de IA para um serviço mais rápido
- Menos de um terço da Geração Z e da geração Y se sentem confortáveis com os agentes de IA comprando para eles
Além disso: 4 maneiras de transformar experimentos generativos de IA em valor comercial real
Transparência é a chave para o sucesso
- 45% dos consumidores têm maior probabilidade de usar um agente de IA se houver um caminho de escalação claro
- 44% dos consumidores são mais propensos a utilizar um agente de IA se a sua lógica for claramente explicada
- Um em cada cinco trabalhadores são usuários clandestinos de IA que usam IA com frequência, mas hesitam em compartilhar com os colegas de trabalho que o fazem
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A pesquisa State of AI Connected Customer mostra que os clientes estão dispostos a usar agentes de IA se souberem que estão interagindo com agentes e se houver um caminho claro de escalação para funcionários humanos.
Além disso: Agentic AI é a principal tendência tecnológica estratégica para 2025
A confiança é o principal facilitador da adoção de agentes de IA nos negócios. Bem-vindo à era da IA de agência, onde as empresas que prosperam se concentrarão na confiança, velocidade, escala e personalização.
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