Eu costumava fazer isso sem pensar.
Sempre funcionou perfeitamente bem.
Se eu tivesse que fazer uma viagem ao exterior, iria ao site da AT&T.
Eu então compraria um plano de dados internacional e acreditaria que não usaria mais do que o número de GB especificado.
Seu dispositivo não está qualificado. Vá embora
Por que eu esperaria que desta vez fosse diferente? No entanto, de repente, o site da AT&T decidiu que eu me tornaria inferior.
Ele me disse que meu dispositivo não era elegível para o plano internacional. Qualquer plano internacional, claro.
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Eu era um toque jogado. Eu tenho um iPhone 12. Não, não é absolutamente o mais novo, mas também não é o mais antigo. Tem me servido perfeitamente bem. Por que de repente não seria capaz de lidar com a Europa?
Certamente isso poderia ser facilmente resolvido, então, como eu estava no site, cliquei no serviço de chat. Presumivelmente, algum bom humano pularia para conversar comigo e resolveria tudo isso.
Ah, o que eu estava pensando?
O chat era um robô. Ele identificou instantaneamente que eu queria comprar um plano internacional e me ofereceu o link para, ah, a própria página do site que acabei de visitar. Aquele que me disse que meu dispositivo não era elegível.
Isso estava ficando um tanto irritante. Não consegui identificar a lógica desse manifesto absurdo.
Seu dispositivo ainda não está qualificado. Vá embora de novo
Então eu decidi escalar.
Liguei para o atendimento ao cliente da AT&T. Lá, algum bom humano pularia para conversar comigo e resolver tudo isso.
Ah, o que eu estava pensando?
A linha de atendimento ao cliente atendeu outro robô. Que, você ficará encantado em saber, me enviou um link para a página da web que apresentava o plano internacional. A página que me dizia que meu dispositivo não era elegível.
Dia da Marmota? Mais como o dia de ranger os dentes.
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Tentei fazer o robô desaparecer repetindo a palavra “representante” várias vezes. Não funcionou. O robô exigiu minha senha.
Quando respondi em termos perfeitamente humanos, o robô alegou que não me entendia. Eu me aproximei do irado.
“Por favor, vá embora, querido robô”, uivei. “Você foi promovido além de suas capacidades. Você é, se posso ser tão ousado a ponto de sugerir, um idiota totalmente inútil criado por contadores de feijão para encorajar os clientes a irem para a Verizon.”
Olha, eu parafraseio essa citação. Isso estava me levando a convulsões coniventes.
O humano diz, olá, não tem nada a ver com o seu dispositivo
De repente, foi como se o robô identificasse meus gritos. Ou melhor, entendi que isso me tornara tão apopleticamente vulcânico que deveria ser transferido para humano.
Isso acabou por não ser um humano comum. Este acabou por ser Frank.
Comecei elogiando a existência de Frank e explicando as frustrações que acabara de vivenciar. Frank pareceu entender. “Sim, nossos bloqueios de estradas não são divertidos”, disse ele.
Continuei a descrever minha situação e me perguntei como poderia ser que meu iPhone 12 de repente não se qualificou para um plano internacional.
“Um iPhone 12? Isso é novinho em folha, até onde eu sei”, disse Frank.
Ele então tentou examinar o que havia acontecido.
“Parece que você está em um plano mais antigo”, disse ele. “É por isso que não permite que você tenha o plano do dia internacional.”
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Naturalmente, eu ainda não entendia. Por que o fato de eu estar em um plano antigo afetaria minha capacidade de ter um plano internacional?
Frank também não tinha certeza. Mas então ele ofereceu palavras bastante mágicas: “Deixe-me colocar você em um plano melhor e economizar algum dinheiro.”
O que? Eu ia te dar mais dinheiro, Frank. Apenas para poder usar meu telefone quando e onde eu precisasse na Europa.
Frank fez o que apenas pessoas como Frank podem fazer. Ele não apenas me economizou cerca de $ 20 por mês, como também me deu um plano internacional mais barato do que eu costumava pagar em viagens anteriores. Eu costumava pagar $ 120. Este plano atinge o máximo de $ 100.
Agradeci a Frank com uma profusão que beirava o indecoroso. Ele me salvou várias emoções, um pouco de tempo e jogou um pouco de dinheiro.
“Quando você faz chamadas de atendimento ao cliente, elas nem sempre são como esta”, disse Frank. “Este foi perfeito.”
Tenho certeza de que existe um robô da AT&T que um dia será programado para dizer o mesmo. Mas o abismo entre o que Frank podia fazer rapidamente e o que os robôs faziam repetidamente era imenso.
Entendo que os robôs podem fazer muitas coisas. Ainda não estou convencido de que o atendimento ao cliente é um deles. Existem nuances que um robô não pode – e nunca pode – entender. Existem problemas que os robôs simplesmente parecem incapazes de identificar.
O mundo deles é uma caixa racional, uma pequena caixa racional.
“A propósito”, disse Frank. “A palavra-código para se livrar do robô é agente, não representante.”
Bem, claro.
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