Serviço ao cliente? Hum, nem tanto. Getty Images
Estávamos ansiosos por isso.
mais tecnicamente incorreto
Isso era o que as companhias aéreas agora chamam de viagem bleisure. Alguns negócios, algum prazer e, quem sabe, algumas alegrias inesperadas.
Minha esposa e eu estávamos voando para Lisboa pelo aeroporto de Heathrow, em Londres, com a British Airways.
Estávamos quase lotados. Estávamos prontos para ir.
Ficamos até vagamente entusiasmados ao ouvir novamente a voz reconfortante de um piloto britânico.
Informação importante? Bem, tipo isso
Na manhã do voo, acordei com um e-mail da companhia aérea. A linha de assunto dizia: “Informações importantes sobre sua reserva”.
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Esses tipos de assunto geralmente significam que você precisa preencher as informações do seu passaporte antes da viagem. Ou, pelo menos, foi o que pensei nesta segunda-feira em particular.
Eu quase não abri, mas então pensamentos sombrios invadiram. Esta era uma companhia aérea. As companhias aéreas não têm tratado bem os clientes ultimamente. Isso pode ser muito ruim.
E, de fato, esse e-mail em particular voou em uma direção errônea. Começou assim: “Lamentamos muito que seus próximos voos tenham sido cancelados.”
Eles têm? Isso era novidade para mim. Quando isto aconteceu? Era como se a British Airways presumisse que eu já sabia. Mas como eu poderia?
Naquele exato momento, senti vontade de falar com a pessoa que redigiu este e-mail. Senti o desejo de usar certo vocabulário específico.
Por que, por exemplo, eles não ofereceram um motivo para o cancelamento desses voos? Por que esse e-mail foi tão estranhamente anódino?
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Houve uma oferta para voar no dia seguinte, em assentos infinitamente piores e nenhuma sugestão de que qualquer diferença de preço seria reembolsada.
Por favor, perdoe-nos, tínhamos reservado esta perna durante a noite na classe executiva para dormir um pouco – foi um ótimo negócio, reservado com meses de antecedência – e agora a BA estava se oferecendo para nos levar no dia seguinte no ônibus. Pelo mesmo preço, aparentemente.
“Se você está feliz em viajar nesta cabine”, dizia o e-mail, “você não precisa fazer nada”. Ah, isso é legal da sua parte.
Serviço ao cliente? Somos generosos com isso
O que você deve fazer nesta situação? Bem, em um ataque de esperança equivocada, liguei para o atendimento ao cliente da companhia aérea. E realmente consegui.
O agente ofereceu uma fórmula: “Sinto muito por isso.”
Ele não sabia, no entanto, por que o vôo havia sido cancelado e explicou que isso não era problema dele. Ele estava lá para nos remarcar em outro momento. Gostaríamos de, sabe, mudar todos os nossos planos porque nosso voo foi cancelado por causa de sabe-se lá por quê?
Ele até se ofereceu para nos levar dois dias depois com uma mudança de voo gratuita única, como se a parte gratuita fosse de alguma forma inefavelmente generosa.
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Por favor, perdoe-me, mas não fiquei impressionado. Em vez disso, senti o mesmo aborrecimento que centenas de milhares de passageiros sentiram em relação às companhias aéreas nos últimos dois anos. E ainda mais recentemente. (Olá, sudoeste.)
Então cancelei nossos voos e apostei que poderíamos de alguma forma voar naquele dia com outra companhia aérea, já que tínhamos reuniões para ir.
Agora o problema era inteiramente meu.
Consegui reservar voos em codeshare da Delta com a Air France. Custou mais caro, sem cama plana para a noite, mas voaria naquele dia. Dor de primeiro mundo, isso. Mas os aviões voaram — chegaram mesmo no horário — e o atendimento, tanto no aeroporto quanto no avião, foi realmente excelente.
Tecnicamente, não somos muito bons
No entanto, a atitude da British Airways continuou a me incomodar.
Eu posso aceitar a mudança. É mais difícil aceitar o aborrecimento e a indiferença da marca. Então, entrei em contato com os representantes de relações públicas da companhia aérea para fazer o tipo de perguntas que todo cliente pode fazer.
Por exemplo, por que não foi oferecido nenhum motivo para o cancelamento? Por que a BA não tentou nos acomodar em outra companhia aérea?
Esta foi a resposta que recebi: “Lamento muito que você tenha passado por essa experiência e pelo transtorno que ela causou. Pelo seu histórico, o voo foi cancelado devido a um problema técnico com a aeronave e havia opções limitadas para remarcar os clientes. “
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O que era profundamente reconfortante, é claro. Sim, a BA nos devolveu o dinheiro. Isso não compensou a dolorosa inadequação de seu atendimento ao cliente.
De alguma forma, saber a verdade teria ajudado – se, de fato, a questão técnica fosse o verdadeiro motivo do cancelamento. Ouvir qualquer tipo de verdade teria ajudado. Ser tratado como, você sabe, um cliente teria ajudado.
Mas a total indiferença – e até ofuscação – da comunicação por e-mail deixou muita amargura em volta dos meus dentes.
Por que não oferecer no assunto: “URGENTE: SEU VOO FOI CANCELADO. QUEREMOS AJUDAR”?
Honesto demais, suponho. Promessa demais também.
BA conseguiu prender muitos passageiros em toda a América e em outros lugares naquela época, devido a algum tipo de falha tecnológica. Eu entendo que uma possível causa foi a terceirização da referida tecnologia e uma infraestrutura de rede interna que é, talvez, menos que perfeita. (Isso te lembra alguma outra companhia aérea?)
Também menos do que perfeito foi, oh, olha, o atendimento ao cliente. A atriz britânica Liz Hurley, uma das presas, oferecido no Twitter: “@British_Airways Preso no aeroporto de Antígua sem comida ou água, táxis ou hotéis oferecidos ainda. Avião atrasou 20 horas.”
@British Airways Encalhado no aeroporto de Antígua sem comida ou água, táxis ou hotéis oferecidos ainda. Avião atrasou 20 horas.
— Elizabeth Hurley (@ElizabethHurley) 20 de dezembro de 2022
Você ficará chocado quando eu disser que a explicação da BA para a interrupção foi “uma questão técnica”.
Talvez não se deva ter grandes expectativas em relação ao atendimento ao cliente – e certamente não ao atendimento ao cliente da companhia aérea.
Eventos recentes mostraram que tempos de espera de 4 horas apenas para falar com um agente são normais. No entanto, se minha esposa e eu decidirmos fazer outra viagem a Lisboa – ou a qualquer lugar da Europa – a BA acaba de dar uma lição brilhante sobre como irritar um cliente e persuadi-lo a voar na Air France – o que parece um pouco descuidado.
Eu culparia o Brexit, naturalmente.
source – www.zdnet.com
