O Walmart introduziu recentemente uma nova forma de fazer compras: via texto. No mês passado, a gigante do varejo lançou sua experiência “Text to Shop”, que permite aos consumidores móveis em dispositivos iOS e Android enviar mensagens de texto ao Walmart com os itens que desejam comprar em suas lojas locais ou no Walmart.com, ou reordenar facilmente os itens para retirada, entrega ou envio. No entanto, a experiência de bate-papo como está hoje não parece tão completa, segundo nossos testes. O chatbot disse que as coisas confusas e a interface do usuário às vezes eram difíceis de navegar, apesar de pretender ser uma experiência de compra mais simples baseada em texto.
O comércio conversacional, ou compras via texto, é uma área que tem visto aumento de investimento nos últimos dois anos, com inúmeras startups entrando no mercado. O Walmart também tem conexões com esse espaço, já que seu ex-chefe de comércio eletrônico nos EUA, Marc Lore, apoiou uma startup de comércio conversacional, a Wizard. E o próprio Walmart adquiriu ativos de uma ferramenta de design chamada Botmock, que criou uma tecnologia que permitiu às empresas projetar, prototipar, testar e implantar aplicativos de comércio conversacional.
O novo recurso “Text to Shop”, por sua vez, foi desenvolvido internamente usando IP interno em parceria com a equipe Global Tech do Walmart e foi testado com clientes antes de seu lançamento. A versão beta estava disponível por cerca de um ano antes da estreia pública em dezembro, mas só estava acessível por convite.
No lançamento, o recurso “Text to Shop” permite que os clientes comprem todo o sortimento do Walmart via chat, seja seu pedido de supermercado semanal de uma loja próxima ou um pedido de comércio eletrônico que você deseja enviar para sua casa.
Mais recentemente, os clientes começaram a receber e-mails para alertá-los sobre o fato de que o “Text to Shop” estava disponível recentemente, o que motivou nossos testes. O recurso também foi destacado no anúncio da Apple de seu novo painel Apple Business Connect, que permite que as empresas gerenciem e atualizem suas informações no Apple Maps. Aqui, o Walmart fez parceria com a Apple para que os clientes que visitam o cartão de listagem de negócios do Walmart no Apple Maps pudessem tocar em um botão “envie-nos uma mensagem” para começar uma sessão de “Texto para comprar”.
Em teoria, as compras baseadas em bate-papo devem simplificar as compras on-line, trazendo-as para uma interface de texto mais familiar. Mas, na prática, o chatbot do Walmart cometeu alguns erros quando o testamos, tornando a experiência mais complicada em comparação com um pedido tradicional feito pelo site ou aplicativo do Walmart.
As etapas iniciais para começar com o “Text to Shop” foram fáceis, no entanto, basta fazer login na sua conta do Walmart e concordar com seus termos. O bot envia uma introdução útil e algumas dicas sobre como o sistema funciona. Ele informa, por exemplo, que você pode simplesmente digitar os nomes dos itens que deseja, como “Aveia de grande valor” e explica como definir sua loja local, entre outras coisas.
Créditos da imagem: Captura de tela do Walmart Text to Shop
Mas já estava claro que o sistema teria algumas peculiaridades, pois informava que os itens digitados entre aspas simples serviriam como comandos.
Por exemplo, digitar ‘Reordenar’ com aspas permitiria que você comprasse coisas novamente. Isso parecia um requisito estranho, já que a palavra “reordenar” provavelmente não corresponderia a um produto que um cliente deseja comprar por meio de compras baseadas em texto ou, pelo menos, deve-se presumir que um texto com essa palavra é um comando. Além disso, coloca um fardo desnecessário no usuário final no momento em que ele apenas começou a tentar aprender um novo sistema.
Em meus testes, pedi alguns itens básicos, como leite, ovos, pão e água. O sistema não me avisou imediatamente que eu tinha itens remanescentes em meu carrinho de um pedido online que havia abandonado semanas atrás.
O sistema também não solicita, no primeiro texto, que você escolha se deseja iniciar um pedido para entrega, retirada ou remessa. Em vez disso, ele retorna uma seleção de opções que correspondem à sua solicitação. Mas a forma como o fez foi confusa.
No meu teste, digitei “2% de leite” e ele respondeu duas vezes com opções possíveis. “OK! 2% de leite, 3 opções descendo”, disse o bot, seguido de um link que leva a uma lista. Mas então ele respondeu novamente: “Essas são as opções mais próximas que encontrei para 2% de leite” e ofereceu outra lista.
Depois de escolher um item, você é instruído a “selecionar uma dessas opções a seguir”, que oferece opções como “pesquisar retirada”, “pesquisar frete” ou “pesquisar entrega”.
Parece que perguntar ao cliente como ele estava comprando deveria ser o primeiro passo, especialmente se a disponibilidade do produto varia de acordo com o tipo de pedido. Neste teste, escolhi a entrega.
Foi quando o bot me mandou uma mensagem dizendo que agora eu tinha 6 coisas em meu carrinho – uma surpresa, já que não me lembrava de minhas escolhas anteriores abandonadas.
Aquele estava em mim, porém, eu admiti. Toquei em “Ver carrinho” para excluir as seleções de semanas anteriores. O bot não exibiu imediatamente o carrinho. Em vez disso, ele responde com sua contagem e total de itens. Em seguida, você deve tocar em um link a seguir para visualizar o carrinho, que aparece em outra tela. Eu esperava que isso funcionasse como uma versão da web de uma página de checkout do Walmart, faltavam na tela ferramentas óbvias para excluir itens ou alterar as quantidades, que você normalmente encontraria em uma página de carrinho de compras de comércio eletrônico.
Na verdade, a interface instrui você a “tocar para visualizar, selecionar ou remover”, mas apresenta botões de opção para tocar e, em seguida, um botão “Enviar” na parte inferior para… bem, não sei.
Como ele saberia se eu o estava instruindo a me mostrar o item ou removê-lo?, pensei. E por que eu precisaria ver o item em outro lugar, quando seu nome completo, foto, quantidade e preço são mostrados aqui?
Ainda assim, toquei em “Enviar” para remover os itens antigos (que não eram o leite recém-adicionado), apenas para retornar à tela principal do bate-papo, onde fui informado, imprecisamente: “Ok, todo o leite retirado!” Agora meu carrinho tinha 5 coisas, dizia. Ele removeu apenas uma das minhas seleções.
Tentei novamente, tocando nos outros 5 itens a serem removidos e, novamente, o bot respondeu: “Ok, todo o leite retirado!”
Na verdade, o leite foi o único item que restou. O robô estava errado.
Créditos da imagem: Captura de tela do Walmart Text to Shop
Agora, com apenas o leite restante (apesar dos textos em contrário), o bot me perguntou o que eu queria fazer a seguir – talvez ver o carrinho ou finalizar a compra?
Este é um bot muito burro, pensei. Alguém recebe apenas leite entregue e nada mais?
Eu não estava pronto para isso, então tentei outra consulta. “Ovos”, digitei. O bot retornou apenas três opções: todos os ovos brancos grandes da marca Walmart, mas em tamanhos diferentes. Estranho, já que sei que o Walmart, como a maioria dos varejistas, tem uma seleção de ovos muito maior.
Créditos da imagem: Captura de tela do Walmart Text to Shop
“Ovos orgânicos”, enviei uma mensagem de texto, esperando melhores opções de ovos. Isso funcionou e adicionei os ovos de Pete e Gerry ao carrinho sem problemas. O bot agora me atualizou no meu total. Meu carrinho tinha dois itens, leite e ovos, e meu subtotal era $ 10,40. (Não tenho certeza se é uma boa ideia dizer ao cliente o preço corrente se ele não perguntar! Caramba!)
Então tentei algo para confundir intencionalmente o sistema. Sabendo que os usuários finais muitas vezes não seguem o roteiro, rolei para cima para tocar em “Retirada” em vez de “Entrega”. Esse é o tipo de coisa que um cliente pode fazer se achar que escolher a retirada ofereceria uma seleção diferente de ovos. Mas o bot não deu esse salto lógico, perguntando “claro, que produto você gostaria de procurar para retirada?”
“Não importa”, eu mandei uma mensagem. “Sem problemas. Falo com você depois”, respondeu o bot.
Então fui adicionar o próximo item da minha lista. “La Crox”, mandei uma mensagem.
“Essas são as opções mais próximas que encontrei para ovos orgânicos la croix para coleta”, respondeu o bot. Uh? Que?
Eu claramente confundi bastante esse bot, ao que parece.
Em seguida, ele me envia uma lista para visualizar e, em seguida, me pede para selecionar o método de entrega e, em seguida, envia uma mensagem de texto para a lista novamente. Ele retornou apenas três opções de La Croix para escolher. Uma pesquisa no aplicativo Walmart retornou 10, no entanto.
Este sistema não é nada útil, aparentemente, a menos que você insira uma escolha muito específica.
Essa percepção me fez temer meu próximo item: pão. Eu não tinha uma marca em mente, pois costumo navegar e procurar promoções em tipos e marcas favoritas. Peço “pão multigrãos” e só tenho três opções mostradas para mim ao lado de outra mensagem dizendo que posso “procurar retirada” ou “envio”. Entendo agora que essas opções de entrega são aparentemente enviadas por mensagem de texto toda vez que você solicita um item, em vez do sistema criar um carrinho para você para um método de entrega específico. (Não toquei nessas opções porque os itens seriam entregues.)
“Checkout”, então enviei uma mensagem de texto – sem as aspas simples, assim como um usuário comum provavelmente faria, tendo esquecido a sintaxe de comando anterior que envolvia o uso de aspas.
E funcionou. Você pode então optar por visualizar o carrinho ou finalizar a compra e, por meio de uma tela separada, pode reservar um horário de entrega.
Havia outras opções estranhas de interface do usuário aqui também.
Por exemplo, esta tela apresentava a opção de alterar a “quantidade” dos itens selecionados, quando antes isso não era possível. Toquei no botão “Alterar quantidade” (já que agora estou repensando aqueles ovos caros!). Isso enviou um comando automatizado, ao qual o sistema respondeu “Você pode reformular isso?”
Créditos da imagem: Captura de tela do Walmart Text to Shop
Eu me pergunto se alguns dos problemas com o bot são porque ele não conhecia minha loja local, de alguma forma, mesmo que isso já esteja configurado na minha conta do Walmart – com a qual eu me autentiquei.
“Definir loja”, digitei, mesmo usando o formato de aspas simples.
O bot me disse para escolher minha localização e me mandou uma mensagem com duas opções. Ambos eram o endereço da minha casa, sem o número da casa. Ambas eram opções idênticas.
Neste ponto, parece que o processo de pedir algumas coisas básicas se tornou uma provação e demorou muito mais do que o método tradicional de pesquisar no aplicativo do Walmart e adicionar itens ao carrinho. Se o comércio conversacional como esse for o futuro, eu diria que ainda é um trabalho em andamento.
Abandonei o carrinho e não finalizei o pedido.
Quando perguntei ao Walmart sobre alguns dos problemas que encontrei, imaginando se tudo isso ainda era um teste beta, um porta-voz disse que a empresa “continuaria a refinar e otimizar o Text to Shop para garantir que estamos oferecendo a melhor experiência possível para nossos clientes. .”
Esperemos!
source – techcrunch.com
