Conheça o MAX
No mês passado, Thomas Butta, diretor de estratégia e marketing da Airship, falou em um webinar do Business of Apps sobre como os comportamentos dos consumidores em relação aos aplicativos estão mudando e o que as marcas precisam fazer para se adaptar.
Os aplicativos móveis rapidamente se tornaram o destino preferido para uma troca de valor transparente e funcional entre marcas e consumidores. É indiscutível que as experiências de aplicativos móveis estão se tornando o centro digital da experiência do cliente. No entanto, algumas marcas tratam seus aplicativos móveis apenas como mais um canal promocional. Eles estão direcionando os clientes para o aplicativo, mas não os mantendo. Afinal, impulsionar o engajamento e a retenção do cliente é difícil, pois exige experiências de aplicativos nativos que sejam adaptadas ao indivíduo para que se possa construir fidelidade e gerar receita. É por isso que as marcas estão adotando uma nova prática líder que precisam dominar — experiência de aplicativo móvel. Nós a chamamos de MAX, para abreviar.
Este artigo foi publicado pela primeira vez em airship.com.
Não faz muito tempo que o MAX nem existia. Claro, muitas empresas têm versões móveis de sites há muito tempo e houve muitas iterações de aplicativos móveis. Mas entre todos esses, apenas alguns se concentraram em experiências perfeitas para o cliente.
Hoje o mundo é diferente. É móvel. E qualquer pessoa envolvida de alguma forma com o desempenho do cliente agora entende que os aplicativos móveis são a chave para desbloquear o crescimento, a fidelidade e a receita.
Por quê? Porque clientes fiéis de aplicativos produzem 3,5 vezes mais receita do que outros compradores e têm 3 vezes mais probabilidade de fazer uma compra repetida.
Outros fatos são igualmente convincentes, mas o valor real do MAX brilha mais do que tudo nas linhas de frente dos negócios. Dê uma olhada nessas declarações de lucros recentes de alguns dos clientes com quem trabalhamos:
“Incrivelmente, nossas vendas digitais anuais de US$ 3,4 bilhões são quase 3,5x o que fizemos antes da COVID em 2019. O digital provou ser pegajoso, pois é uma experiência conveniente e sem atrito que foi auxiliada por investimentos contínuos.” Brian Niccol, Presidente e CEO, Chipotle “Foi incrivelmente emocionante ver nosso aplicativo móvel crescer e se tornar um portal de compras tão forte para nossos clientes… Os clientes baseados em aplicativos são os compradores digitais mais engajados, gastando 2,5 vezes mais anualmente do que nossos clientes da web e fazendo transações conosco 3 vezes mais ao longo do ano. Eles também são mais propensos a serem compradores multicanal e multimarcas.” Michael Rempell, Vice-presidente executivo e COO, AEO Inc. “Nosso foco e comprometimento com nossos aplicativos móveis e experiência do usuário continuam a dar suporte a mudanças nas formas de gastar do consumidor. As vendas móveis do Very.co.uk continuaram a ser um canal significativo, permanecendo em 82% das vendas da marca.” Ben Fletcher, Diretor Financeiro do Grupo, The Very Group
A possibilidade de impulsionar esses tipos de resultados comerciais traz consigo o fardo da responsabilidade. E quando é seu trabalho construir fidelidade e receita do cliente, a questão não é se deve investir mais em seu aplicativo móvel, a questão é como.
Para muitas empresas, não há uma única pessoa responsável por responder a essa pergunta. A responsabilidade é frequentemente compartilhada por diversas equipes de marketing de marca, produto móvel e CX, e-commerce e marketing digital, TI e desenvolvimento.
Quem é realmente responsável também varia de acordo com a indústria. Em alguns casos, é o Chief Marketing Officer. Em outros, é o Chief Experience Officer, Chief Digital Officer ou Chief Revenue Officer.
E, em alguns casos, o fardo das responsabilidades vai diretamente para o topo, com o CEO diretamente responsável por conduzir a agenda móvel da empresa.
Fatos MAX
A Data.ai, anteriormente conhecida como App Annie, descobriu que os consumidores gastaram um terço de suas horas acordados no celular em 2021, um aumento de 30% em relação a 2019. Eles também gastaram 30% a mais em assinaturas no aplicativo ano a ano. Os dados da plataforma da Airship em milhares de marcas e dezenas de milhares de aplicativos mostram que os usuários móveis ativos aumentaram 31% em 2020, quase o dobro do crescimento em 2019. De acordo com uma pesquisa recente da Airship, dois terços dos consumidores usarão aplicativos de varejistas nas lojas para mesclar experiências digitais e físicas. Na maioria dos países e na maioria das gerações, a probabilidade de usar o aplicativo de um varejista ao fazer compras na loja é apenas alguns pontos percentuais atrás de visitar o site do varejista, apesar da necessidade de primeiro baixar o aplicativo. Oitenta e um por cento dos millennials usaram aplicativos de varejo mais ou quase o mesmo desde o início da pandemia, seguidos por 77% da Geração X, 74% da Geração Z e 66% dos baby boomers.
Quando o bom o suficiente não é bom o suficiente
De acordo com o analista líder em tecnologia Benedict Evans, “existe o digital e existe o bom digital”. Em outras palavras, uma experiência ruim no aplicativo é equivalente a uma experiência ruim na loja. O que pode significar problemas para marcas que negligenciam o MAX.
Os consumidores de hoje sabem como são as melhores experiências da categoria. É por isso que as marcas precisam superar os benchmarks definidos por seus concorrentes do setor, bem como por líderes mobile-first como Amazon e The Home Depot.
“Os dados do Índice de Experiência do Cliente (CX Index™) da Forrester mostram que as empresas que oferecem CX superior aumentam as receitas cinco vezes mais rápido, em média, do que seus concorrentes com CX inferior. … empresas com CX superior têm clientes que estão dispostos a pagar um preço mais alto por produtos e serviços” (Forrester Research, Inc., Transform Customer Processes and Systems to Improve Experiences, 22 de fevereiro de 2021).
Retenção e monetização não são apenas sobre fazer os consumidores abrirem um aplicativo. Elas são sobre o que as pessoas fazem depois. Esse é o segredo para dominar as experiências de aplicativos móveis. Bom o suficiente não é bom o suficiente.
Inovação MAX
Há uma relação complementar entre direcionar clientes para um aplicativo e o engajamento contínuo no aplicativo. As experiências personalizadas que as marcas criam devem refletir o que você está tentando realizar e o que os clientes disseram a você sobre si mesmos.
Com a pressão constante dos clientes que estão se lembrando de sua última melhor experiência, uma plataforma MAX exige um compromisso com a inovação contínua.
Essa inovação tem sido difícil ou impossível para as marcas, dada sua dependência contínua de recursos de desenvolvimento e ciclos de atualização de aplicativos. É por isso que na Airship, investimos profundamente em nossa App Experience Platform (AXP), a única plataforma SaaS empresarial focada 100% em ajudar as marcas a dominar o ciclo de vida completo da experiência de aplicativos móveis. A AXP não apenas dá aos usuários não técnicos controle total para criar, automatizar e adaptar experiências de aplicativos nativos e inovadores na velocidade e escala do celular, mas também permite que eles analisem e melhorem continuamente os resultados com base no comportamento e feedback do cliente em tempo real. Como resultado, as equipes de desenvolvimento são liberadas para inovar recursos de aplicativos que diferenciam o mercado.
Aqui estão os destaques de algumas das inovações recentes que criamos para capacitar nossos clientes.
O AXP Scenes permite que profissionais de marketing e proprietários de produtos móveis criem, editem e gerenciem facilmente orientações interativas nativas em tela cheia que mostram as últimas maneiras pelas quais o aplicativo tornará a vida dos clientes melhor. O AXP Surveys permite que profissionais de marketing e proprietários de produtos móveis coletem feedback granular dos clientes enquanto eles estão envolvidos com o aplicativo, resultando em insights acionáveis para melhorar as experiências do aplicativo sem o envolvimento do desenvolvedor. O AXP Preference Center abrange o aplicativo e todos os canais de mensagens de reengajamento (SMS, e-mail, web), permitindo que os clientes controlem como, quando e onde recebem o conteúdo – tudo em um só lugar.
O benefício coletivo é enorme: o AXP permite que toda a sua equipe integre e entenda os clientes continuamente, e gere maior valor mútuo a cada momento, todos os dias.
Esse tipo de especialização merece seu próprio assento na C-suite, não apenas algo grudado em algum outro papel, função ou plataforma. Um grande assento na grande mesa reconhece a receita extraordinária associada à experiência do aplicativo móvel.
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Veja como a Airship App Experience Platform (AXP) pode ajudar.
source – www.businessofapps.com
