Publicado: 13 de janeiro de 2024 às 6h56 Atualizado: 13 de janeiro de 2024 às 6h56
Editado e verificado: 13 de janeiro de 2024 às 6h56
em resumo
O estudo do AI21 Labs conclui que a integração de agentes de IA, como o Wordtune, no atendimento ao cliente offshore aumenta a eficiência.
70% das empresas optam por transferir equipes de atendimento ao cliente para países de nível 3 ou nível 4, onde o nível de proficiência do inglês falado é muitas vezes baixo. Embora seja barato para as empresas, essas equipes são menos eficientes e produzem consistentemente pontuações CSAT mais baixas, de acordo com uma pesquisa com usuários do Wordtune.
Wordtune é um produto da startup AI21 Labs que pode reescrever frases inteiras usando tecnologia de geração de linguagem natural.
De acordo com a AI21, isto resulta numa crescente insatisfação dos clientes com o atendimento ao cliente offshore. No entanto, com soluções tecnológicas como chatbots e assistentes de redação e tradução com tecnologia LLM, as empresas podem colmatar esta lacuna e continuar a deslocalizar as suas equipas de CS, garantindo ao mesmo tempo que a comunicação é clara e eficaz.
É aqui que o Wordtune pode ajudar. O assistente de redação de IA ajuda as equipes offshore a se comunicarem de forma coerente e profissional.
“Nossa pesquisa mostrou que a comunicação eficaz, tanto internamente quanto com os clientes, pode economizar até 2 horas de trabalho por dia e um aumento geral de 25% na eficiência dos agentes de atendimento ao cliente”, disse Or Dagan, vice-presidente de aplicativos da AI21 ao Metaverse. Publicar.
Os pesquisadores do AI21 analisaram dados anônimos de mais de 100.000 sessões de redação de suporte ao cliente, identificando possíveis erros de digitação, erros gramaticais, redação pouco clara e qualquer outra coisa que possa tornar sua escrita difícil de entender pelo leitor.
“Usamos esses dados para observar as taxas de erros de escrita, a quantidade de tempo que os agentes utilizaram IA, quais sugestões de escrita de IA eles usaram e em quais plataformas essa comunicação ocorreu”, disse Dagan. “Paralelamente a isso, analisamos o salário médio do atendimento ao cliente em nove países diferentes para determinar se havia uma correlação entre as taxas de erro e quanto custam os seus serviços.”
O conjunto de dados exclusivo do AI21 não apenas esclareceu a importância da proficiência linguística, mas também revelou uma abordagem diferenciada necessária nas decisões de terceirização. Ao classificar os salários médios em relação às taxas de erros linguísticos dos representantes de atendimento ao cliente em diferentes países, a investigação enfatiza que as taxas de erros por si só não contam toda a história.
Ou Dagan disse ao Metaverse Post: “Surpreendentemente, os países mais desenvolvidos não se saíram melhor nas suas classificações de erro, mas tiveram salários médios muito mais elevados. Nossas descobertas demonstram que uma empresa não deve apenas considerar os salários ao terceirizar sua equipe, mas também considerar as barreiras linguísticas do local.”
O futuro da IA no atendimento ao cliente
Como o atendimento ao cliente continua a ser um ponto de contacto crítico entre empresas e consumidores, a trajetória da investigação da AI21 aponta para um futuro onde a adoção da IA nas equipas de atendimento ao cliente se tornará a norma. Os ganhos de eficiência por si só estão impulsionando as empresas a adotarem ferramentas de IA, como o Wordtune, não apenas para atender, mas também para superar as expectativas dos clientes.
“Comparado ao tempo que um agente leva para editar manualmente o e-mail, descobriu-se que o Wordtune economiza aos agentes até três minutos por e-mail. Com os agentes escrevendo uma média de 40 e-mails por dia, isso representa uma economia de 2 horas apenas usando uma ferramenta de escrita de IA”, disse Dagan.
“Ao usar IA, os agentes podem responder mais rapidamente, permitindo-lhes responder a mais solicitações e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade de suas respostas. Isto mostra que a IA é uma ferramenta inestimável para os agentes e está a aumentar significativamente a sua produtividade”, acrescentou.
Apesar de tudo isto, o inquérito AI21 sugere que o mais importante é a qualidade. Se as empresas puderem melhorar a qualidade fornecendo as ferramentas e implementando processos alinhados a isso, a localização fará menos diferença.
Olhando para o futuro, a tendência sugere uma maior taxa de adoção de IA entre as equipes de atendimento ao cliente. A mudança de múltiplas ferramentas específicas para tarefas para plataformas únicas com usos versáteis para representantes de atendimento ao cliente está no horizonte. Espera-se que a eficiência da IA seja um factor decisivo nas decisões de contratação offshore, uma vez que tem o potencial de reduzir as lacunas de qualidade tradicionalmente associadas às equipas offshore.
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Sobre o autor
Kumar é um jornalista de tecnologia experiente com especialização nas interseções dinâmicas de IA/ML, tecnologia de marketing e campos emergentes como criptografia, blockchain e NFTs. Com mais de 3 anos de experiência no setor, Kumar estabeleceu um histórico comprovado na elaboração de narrativas convincentes, na condução de entrevistas perspicazes e no fornecimento de insights abrangentes. A experiência de Kumar reside na produção de conteúdo de alto impacto, incluindo artigos, relatórios e publicações de pesquisa para plataformas importantes do setor. Com um conjunto único de habilidades que combina conhecimento técnico e narrativa, Kumar se destaca na comunicação de conceitos tecnológicos complexos para diversos públicos de maneira clara e envolvente.
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source – mpost.io
