Dos 67% dos consumidores dos EUA que usam aplicativos em seus smartphones todos os dias, quase metade (49%) disse sentir que as marcas negligenciaram o suporte ao cliente no aplicativo.
Apenas 12% dos entrevistados disseram que o suporte ao cliente no aplicativo que receberam foi excelente e 39% disseram que o suporte no aplicativo foi justo, enquanto 8% o consideraram ruim.
Estas são as conclusões de um novo relatório do especialista em suporte ao cliente no aplicativo Helpshift que destaca que as marcas podem estar perdendo a marca quando se trata de suporte ao cliente de aplicativos.
Mas quais recursos exatamente estão faltando aos clientes?
54% dos entrevistados disseram que os aplicativos que usam não possuem suporte ao cliente integrado.
Mais da metade (66%) se sentiu frustrada ao acessar um aplicativo de atendimento ao cliente e ser expulso ou esperar horas ou dias por uma resposta.
Quando se trata de ótimas experiências no aplicativo, 56% dos entrevistados acham que os aplicativos ainda têm algum trabalho a fazer.
“Com tanta atividade do consumidor e engajamento online tendo migrado recentemente para aplicativos móveis, e agora com uma onda transformacional de aplicativos metaversos surgindo, é inevitável que a demanda por suporte in-app sem atrito continue a aumentar”, disse Eric Vermillion, CEO da Helpshift.
O suporte aprimorado no aplicativo pode promover a retenção e a fidelidade com 71% dos usuários dizendo que mudariam para um aplicativo concorrente se tivessem uma experiência ruim no aplicativo.
Um gritante 86% admite que seria mais leal a uma marca que oferece um bom suporte ao cliente no aplicativo.
O suporte ao cliente também é um problema no metaverso para 67% dos consumidores e, enquanto 83% disseram que conseguiram acessá-lo, o processo parece ser excessivamente demorado.
“Em vez de expulsar as pessoas do aplicativo quando elas precisam de ajuda, as marcas devem aprimorar e atualizar sua experiência de suporte no aplicativo para se alinhar ao design geral de UX móvel e à experiência do cliente. Dada a capacidade dos aplicativos móveis de ter um envolvimento seguro, contextual e contínuo com os consumidores, chegou a hora das marcas reconhecerem que o aplicativo é o novo ponto de partida para o futuro do suporte ao cliente”, concluiu Vermillion.
source – www.businessofapps.com
