O uso empresarial de agentes de IA está aumentando, com 25% das empresas usando IA generativa prevista para implantar agentes de IA em 2025, aumentando para 50% até 2027, de acordo com a Deloitte.
A ascensão dos agentes significa que precisamos de adotar uma nova mentalidade. Estar preparado para a reinvenção é crucial em um futuro onde a IA será liderada por agentes. Os líderes empresariais devem operar como chefs e não como cozinheiros num mundo de hiperautomação, conexões e partilha de conhecimento em tempo real.
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Um cozinheiro usa receitas para criar – aprendendo por analogia. Um chef não precisa de receita. Um chef aprende o sabor de cada ingrediente e pode combinar os ingredientes certos para preparar um prato delicioso – aprendendo pelos primeiros princípios. Um bom chef também entende as relações entre ingredientes, pratos, cozinha, funcionários, clientes e muito mais.
As empresas investirão pesadamente em agentes de IA à medida que o mundo do trabalho mudar para sempre. De acordo com o analista de tecnologia Gartner, a IA de agência é a tecnologia estratégica mais importante para 2025 e além.
Os sistemas Agentic AI planejam e executam ações de forma autônoma para atender às metas definidas pelo usuário. A tecnologia oferece uma força de trabalho virtual que pode descarregar e aumentar o trabalho humano. O Gartner prevê que, até 2028, pelo menos 15% das decisões de trabalho do dia-a-dia serão tomadas de forma autónoma através da IA de agência, acima dos 0% em 2024.
Então, como as empresas podem gerenciar as relações entre uma força de trabalho digital humana e de IA, colaborando para agregar valor na velocidade necessária a todas as partes interessadas? Numa economia liderada por máquinas, como definimos relações saudáveis entre pessoas e máquinas? O nível de transformação que temos pela frente, incluindo a velocidade da inovação (velocidade e direção), forçará os líderes empresariais a desafiar pressupostos e ortodoxias herdados.
O mundo dos negócios está cheio de ortodoxias, crenças que ninguém questiona porque são consideradas “exatamente como as coisas são”. Uma dessas ortodoxias é a frase: “Nosso povo é a diferença”. Uma simples pesquisa no Google pode atestar sua popularidade.
Algumas empresas usam esta ortodoxia como slogan oficial ou não oficial, uma homenagem aos seus funcionários que esperam enviar a mensagem certa interna e externamente. Eles esperam que seus funcionários se sintam especiais e que os clientes considerem essa ortodoxia como prova de sua bondade humana.
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Outras empresas usam esta ortodoxia como parte da explicação do que torna a sua empresa diferente. Faz parte de sua história corporativa. Parece bom, atencioso e positivo. O único problema é que esta ortodoxia não é verdadeira.
A razão mais óbvia é que a maioria dos funcionários de quase todas as empresas trabalhou em outro lugar antes de ingressar na empresa atual. E a maioria trabalhou em um ou mais concorrentes. Sabemos disso porque talvez a frase mais comum na história do recrutamento seja aquela nos anúncios de emprego que diz: “Experiência relevante no setor é obrigatória”.
Os gestores de recursos humanos parecem pensar que a experiência anterior no seu setor é uma qualidade essencial para um potencial funcionário, até mesmo um fator decisivo. É outra ortodoxia que, aliás, deveria ser examinada de perto quanto ao seu valor. O resultado é que todos se movem dentro de seu setor. Portanto, seria melhor afirmar que “nosso povo é tranquilizadoramente familiar”.
No entanto, há outra forma, menos óbvia, de essa ortodoxia não ser verdadeira. Esta forma pode até ser um bloqueador mais significativo ao pensamento inovador. É o facto de que o que faz a diferença não é o trabalhador individual, mas as condições que lhe são impostas pela cultura da empresa e as relações que são incentivados e autorizados a estabelecer entre si, com os seus clientes, com os seus chefes, e assim por diante.
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A verdade é que os indivíduos podem prosperar num ambiente e lutar noutro. Vemos isso mais claramente em equipes esportivas profissionais, onde as negociações podem resultar em mudanças surpreendentes de desempenho.
Alguns jogadores florescem em novos ambientes e tornam-se membros de equipa altamente valorizados depois de não conseguirem diferenciar-se no seu antigo clube, enquanto outros não conseguem corresponder às expectativas. Em ambos os casos, o jogador não faz a diferença, embora possa florescer ou murchar. O factor determinante são as condições em que os jogadores estão colocados e as relações que estabelecem, ou não, que lhes permitem fazê-lo.
Outra forma de colocar isto é que os trabalhadores individuais não são activos fixos. Eles não se comportam da mesma maneira em todas as condições. Na maioria dos casos, os funcionários são adaptáveis e podem absorver e responder às mudanças. O ambiente, as condições e o potencial para relacionamentos fazem com que essa capacidade se expresse.
Portanto, por um lado, os funcionários de uma empresa são iguais aos funcionários de qualquer outra empresa do mesmo setor. Eles mudam de empresa em empresa, leem as mesmas revistas, participam de convenções semelhantes e aprendem as mesmas estratégias e processos.
Mas, ao mesmo tempo, um funcionário pode ter um desempenho de uma forma em uma empresa e de maneira muito diferente em outra. Eles podem ser estrelas para um e lutar para brilhar para outro. Eles podem adorar trabalhar em uma empresa e odiar o mesmo emprego em uma empresa diferente.
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O autor de liderança empresarial Simon Sinek fornece um exemplo claro em uma de suas histórias verdadeiras favoritas sobre um barista chamado Noah. Ele descreve estar no Four Seasons Hotel em Las Vegas, pedindo um café para Noah e perguntando se ele gostava de seu trabalho. Noah respondeu imediatamente: “Adorei!” Quando questionado sobre o motivo, ele disse que era porque os gerentes o monitoravam com frequência e perguntavam o que poderiam fazer para ajudá-lo.
Noah então disse que faz o mesmo trabalho em um hotel diferente e os gerentes sempre o verificam, mas apenas para ver o que ele está fazendo de errado. Como consequência direta, sua atitude em relação ao trabalho é inteiramente transacional. Ele cumpre o horário, mantém a cabeça baixa e recebe o contracheque.
Sinek está certo ao afirmar que a experiência que os clientes de Noah terão será totalmente diferente dependendo do hotel em que ele os atender. O mesmo barista com o mesmo trabalho, mas dois hotéis com filosofias de gestão totalmente diferentes e a experiência do funcionário e dos clientes com seu serviço é noite e dia.
Sinek tira desta história a lição de que diferentes abordagens de liderança podem criar diferentes condições de trabalho para os seus colaboradores e suscitar diferentes experiências e desempenhos. A lição é que o desempenho, a “diferença” que as empresas procuram dos seus colaboradores, não é um atributo que pertença ou seja incorporado apenas pelos próprios trabalhadores individuais.
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Em vez disso, o desempenho é um atributo partilhado que emerge da união do funcionário com as condições, a cultura e as outras pessoas com quem interage, incluindo, mas não se limitando aos seus gestores. O desempenho é emergente e é relacional. À medida que as empresas implementam IA de agentes, criando uma força de trabalho digital ilimitada, onde humanos e agentes trabalham em conjunto para proporcionar sucesso ao cliente, os líderes empresariais devem concentrar-se na concepção de relações saudáveis e sustentáveis.
A inteligência relacional, uma prática que acreditamos abranger uma estrutura de como as pessoas e as máquinas podem co-criar valor real umas para as outras e para todas as partes interessadas, determinará quem ganha numa economia liderada pelas máquinas.
As empresas que deixam que o seu pessoal seja a diferença ou faça a diferença porque, bem, é isso que a ortodoxia nos diz, correm o risco de perder uma verdade maior: as relações entre as pessoas são mais importantes para o sucesso do negócio do que o próprias pessoas. Nossos relacionamentos fazem a diferença.
Este artigo foi coautorado por Henrique reilíder de estratégia de inovação e transformação empresarial e coautor de Boundless: uma nova mentalidade para o sucesso empresarial ilimitado.
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