Conheça o MAX
No mês passado, Thomas Butta, diretor de estratégia e marketing da Airship, falou em um webinar Business of Apps sobre como os comportamentos de aplicativos do consumidor estão mudando e o que as marcas precisam fazer para se adaptar.
Os aplicativos móveis rapidamente se tornaram o destino preferido para uma troca de valor transparente e funcional entre marcas e consumidores. É indiscutível que as experiências de aplicativos móveis estão se tornando o centro digital da experiência do cliente. No entanto, algumas marcas tratam seus aplicativos móveis apenas como outro canal promocional. Eles estão direcionando os clientes para o aplicativo, mas não os mantendo. Afinal, impulsionar o engajamento e a retenção do cliente é difícil, pois exige experiências de aplicativos nativos personalizadas para o indivíduo, para que se possa fidelizar e gerar receita. É por isso que as marcas estão adotando uma nova prática líder que precisam dominar: a experiência de aplicativos móveis. Nós o chamamos de MAX, para abreviar.
Este artigo foi publicado pela primeira vez em airship.com.
Não faz muito tempo que o MAX nem existia. Claro, muitas empresas há muito têm versões móveis de sites e muitas iterações de aplicativos móveis. Mas entre todos eles, apenas alguns se concentraram em experiências perfeitas para o cliente.
Hoje o mundo é diferente. É móvel. E qualquer pessoa envolvida de alguma forma com o desempenho do cliente agora entende que os aplicativos móveis são a chave para desbloquear o crescimento, a fidelidade e a receita.
Por que? Porque os clientes leais de aplicativos geram 3,5 vezes mais receita do que outros compradores e têm 3 vezes mais chances de fazer uma compra repetida.
Outros fatos são igualmente convincentes, mas o valor real do MAX brilha acima de tudo nas linhas de frente dos negócios. Dê uma olhada nessas declarações de ganhos recentes de alguns dos clientes com os quais trabalhamos:
“Incrivelmente, nossas vendas digitais anuais de US$ 3,4 bilhões são quase 3,5 vezes o que fizemos antes do COVID em 2019. O digital provou ser difícil, pois é uma experiência conveniente e sem atrito que foi auxiliada por investimentos contínuos.”Brian Niccol, Presidente e CEO, Chipotle “Tem sido incrivelmente emocionante ver nosso aplicativo móvel se transformar em um portal de compras tão forte para nossos clientes… 3 vezes mais ao longo do ano. Eles também são mais propensos a serem compradores multicanais e multimarcas.”Michael Rempell, vice-presidente executivo e COO, AEO Inc. “Nosso foco e compromisso com nossos aplicativos móveis e experiência do usuário continuam a apoiar mudanças nas formas de consumo do consumidor. As vendas móveis da Very.co.uk continuaram a ser um canal significativo, permanecendo em 82% das vendas da marca.”Ben Fletcher, Diretor Financeiro do Grupo, The Very Group
A possibilidade de gerar esses tipos de resultados de negócios traz consigo o fardo da responsabilidade. E quando é seu trabalho aumentar a fidelidade e a receita do cliente, a questão não é se deve investir mais em seu aplicativo móvel, a questão é como.
Para muitas empresas, não há uma única pessoa responsável por responder a essa pergunta. A responsabilidade geralmente é compartilhada por diversas equipes de marketing de marca, produto móvel e CX, comércio eletrônico e marketing digital, TI e desenvolvimento.
Quem é realmente responsável também varia de acordo com o setor. Em alguns casos, é o Diretor de Marketing. Em outros, é o Chief Experience Officer, Chief Digital Officer ou Chief Revenue Officer.
E, em alguns casos, o peso das responsabilidades vai diretamente para o topo, com o CEO diretamente no ponto para conduzir a agenda móvel da empresa.
MAX Fatos
A Data.ai, anteriormente conhecida como App Annie, descobriu que os consumidores passaram um terço de suas horas de vigília no celular em 2021, um aumento de 30% em relação a 2019. Eles também gastaram 30% a mais em assinaturas no aplicativo ano a ano. Os dados da plataforma da Airship em milhares de marcas e dezenas de milhares de aplicativos mostram que os usuários móveis ativos aumentaram 31% em 2020, quase o dobro do crescimento em 2019. De acordo com uma pesquisa recente da Airship, dois terços dos consumidores usarão aplicativos de varejistas em lojas para combinar experiências digitais e físicas. Na maioria dos países e na maioria das gerações, a probabilidade de usar o aplicativo de um varejista durante as compras na loja está apenas alguns pontos percentuais atrás da visita ao site do varejista, apesar da necessidade de fazer o download do aplicativo primeiro. Oitenta e um por cento dos millennials usaram aplicativos de varejo mais ou mais ou menos desde o início da pandemia, seguidos por 77% da geração X, 74% da geração Z e 66% dos baby boomers.
Quando bom o suficiente não é bom o suficiente
De acordo com o principal analista de tecnologia Benedict Evans, “existe o digital e existe o bom digital”. Dito de outra forma, uma experiência ruim no aplicativo é equivalente a uma experiência ruim na loja. O que pode significar problemas para marcas que negligenciam o MAX.
Os consumidores de hoje sabem como são as melhores experiências da categoria. É por isso que as marcas precisam superar os padrões estabelecidos por seus concorrentes do setor, bem como por líderes móveis como Amazon e The Home Depot.
“Os dados do Índice de Experiência do Cliente da Forrester (CX Index™) mostram que as empresas que fornecem CX superior aumentam as receitas cinco vezes mais rápido, em média, do que seus concorrentes com CX inferior. … empresas com CX superior têm clientes que estão dispostos a pagar um preço mais alto por produtos e serviços” (Forrester Research, Inc., Transform Customer Processes and Systems to Improve Experiences, 22 de fevereiro de 2021).
Retenção e monetização não são apenas fazer com que os consumidores abram um aplicativo. Eles são sobre o que as pessoas fazem depois. Esse é o segredo para dominar as experiências de aplicativos móveis. Bom o suficiente não é bom o suficiente.
inovação MAX
Existe uma relação complementar entre direcionar os clientes para um aplicativo e o envolvimento contínuo no aplicativo. As experiências personalizadas que as marcas criam devem refletir o que você está tentando realizar e o que os clientes disseram sobre si mesmos.
Com a pressão contínua de clientes que estão se lembrando de sua última melhor experiência, uma plataforma MAX requer um compromisso com a inovação contínua.
Tal inovação tem sido difícil ou impossível para as marcas, dada a sua dependência contínua de recursos de desenvolvimento e ciclos de atualização de aplicativos. É por isso que, na Airship, investimos profundamente em nossa App Experience Platform (AXP), a única plataforma corporativa SaaS focada 100% em ajudar as marcas a dominar todo o ciclo de vida da experiência de aplicativos móveis. O AXP não apenas oferece aos usuários não técnicos controle total para criar, automatizar e adaptar experiências de aplicativos nativos e inovadores na velocidade e escala do celular, mas também permite que eles analisem e melhorem continuamente os resultados com base no comportamento e feedback do cliente em tempo real. Como resultado, as equipes de desenvolvimento ficam livres para inovar em recursos de aplicativos que diferenciam o mercado.
Aqui estão os destaques de algumas das inovações recentes que criamos para capacitar nossos clientes.
O AXP Scenes permite que profissionais de marketing e proprietários de produtos móveis criem, editem e gerenciem facilmente guias interativos nativos em tela cheia que mostram as maneiras mais recentes em que o aplicativo melhorará a vida dos clientes. As pesquisas AXP permitem que os profissionais de marketing e proprietários de produtos móveis coletem feedback granular dos clientes enquanto eles estão envolvidos com o aplicativo, resultando em insights acionáveis para melhorar as experiências do aplicativo sem o envolvimento do desenvolvedor. O AXP Preference Center abrange o aplicativo e todos os canais de mensagens de reengajamento (SMS, e-mail, web), permitindo que os clientes controlem como, quando e onde recebem o conteúdo – tudo em um só lugar.
O benefício coletivo é enorme: o AXP permite que toda a sua equipe integre e entenda os clientes continuamente – e gere maior valor mútuo a cada momento, todos os dias.
Esse tipo de especialização merece seu próprio lugar no C-suite, não apenas algo vinculado a algum outro papel, função ou plataforma. Um grande assento na grande mesa reconhece a receita extraordinária associada à experiência do aplicativo móvel.
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Veja como o Airship App Experience Platform (AXP) pode ajudar.
source – www.businessofapps.com
