Com a plataforma da Appen, a empresa de jogos conseguiu integrar facilmente novos rótulos internos e a equipe do projeto conseguiu crescer com eficiência.
Desafios
A Appen fornece dados de treinamento de alta qualidade com sua plataforma de tecnologia líder, serviços gerenciados e sua multidão global para impulsionar a IA globalmente. Uma grande empresa de jogos sediada nos EUA, conhecida por fornecer jogos e conteúdo online para centenas de milhões de usuários em todo o mundo, abordou a Appen com um desafio. Os clientes de jogos raramente procuram suporte ao cliente quando enfrentam um problema técnico ou de jogo. Para uma experiência satisfatória do consumidor, a empresa usa chatbots com inteligência artificial para gerenciar as consultas de suporte. Com uma base de usuários global, as solicitações dos jogadores costumam ser confusas ou vagas devido a limitações de idioma, criando dificuldades para o modelo de IA.
Para resolver esse problema, a empresa de jogos precisava enriquecer seu modelo de aprendizado de máquina com mais dados para treinar, para oferecer suporte a um escopo mais amplo de solicitações de suporte. O objetivo era equipar os chatbots com a capacidade de melhor compreender e atender às necessidades dos clientes. A equipe trabalhou internamente anotando os logs de bate-papo anteriores entre clientes e agentes para servir como material de treinamento para o modelo, mas apenas um único membro da equipe tinha largura de banda para trabalhar no esforço maciço. As ferramentas também eram limitadas, os membros da equipe usavam documentos e programas do Excel para coletar etiquetas que dificultavam a escala. Os projetos precisavam de mais recursos e um banco de dados abrangente para armazenamento de dados.
Iniciativas
A plataforma da Appen inclui um conjunto de funcionalidades e ferramentas capazes de se integrar com os processos da empresa de jogos. A plataforma substituiu a necessidade de seus vários documentos do Excel e, em vez disso, reuniu essas informações em um repositório central de dados. Com a plataforma da Appen, a empresa de jogos conseguiu integrar facilmente novos rótulos internos e a equipe do projeto conseguiu crescer com eficiência. Os líderes de equipe usaram a plataforma para rastrear os rotuladores com base em métricas valiosas, como por quanto tempo as tarefas foram executadas e como seu desempenho foi comparado entre si. Além disso, os líderes de equipe também podem obter relatórios para comparar dados sobre fatores-chave, como pontuações de confiança e precisão dos rótulos.
Resultados
A plataforma da Appen permite que a empresa de jogos escale sua equipe de projeto, resultando em uma série de benefícios. A empresa descobriu rótulos novos e específicos que permitiram a aplicação de maior granularidade e nuance para dar suporte ao problema. Seus clientes, por sua vez, receberam uma experiência mais personalizada que veio com melhores tempos de resposta dos chatbots.
Outro benefício que foi destacado foi que o tempo necessário para revisar os dados rotulados quanto à integridade e precisão foi bastante reduzido. Isso aconteceu porque mais membros da equipe foram integrados ao processo de rotulagem. Por meio da plataforma da Appen, os líderes de equipe puderam monitorar facilmente os colaboradores quanto ao desempenho e fadiga da tarefa, além de deixar uma maneira de fazer ajustes sempre que necessário.
Durante o início do projeto, a empresa de jogos conseguiu desenvolver mais de 13.000 linhas de dados e esse número aumentou 12 vezes à medida que a equipe se expandia. Portanto, as interações entre clientes e agentes melhoraram significativamente, pois os chatbots conseguiram direcionar as necessidades de suporte com mais eficiência. Esse sucesso contínuo do modelo de suporte ao cliente abriu mais oportunidades para a empresa de jogos, o que lhes permitiu explorar melhorias na experiência de jogo.
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source – www.analyticsinsight.net
